Potrivit informatiilor ANCOM, si in anul 2014 principala nemultumire a utilizatorilor de comunicatii din Romania a fost relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice – 45% din totalul reclamatiilor primite autoritate au reprezentat sesizari privind derularea relatiei contractuale. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea si incetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii in contracte, dar si faptul ca furnizorii nu au raspuns la reclamatiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor.

• “Calitatea serviciilor de comunicatii electronice este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizarile primite de autoritate in anul 2014 cu privire la acest subiect fiind de peste doua ori mai numeroase decat cele primite in anul 2013. Cele mai multe astfel de reclamatii se refera la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobila si internet mobil, in special in interiorul cladirilor, precum si la faptul ca viteza reala de transfer al datelor este semnificativ mai mica decat viteza maxima promovata de furnizori in ofertele lor”, se arata in comunicatul autoritatii.

In ceea ce priveste semnalul de telefonie mobila, Autoritatea spune ca realizeaza periodic controale pentru a verifica respectarea obligatiilor minime impuse operatorilor prin licente, insa aceste obligatii se refera la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul national. Totodata, calitatea acestor servicii este influentata de multipli factori externi, precum conditiile meteorologice sau de relief, structurile constructiilor, congestia retelelor.

• ANCOM: Viteza la internet de ‘pana la’ din ofertele furnizorilor este doar o viteza maxima teoretica/Operatorii sunt obligati sa scrie in contracte daca au o viteza minima garantata

In ceea ce priveste viteza de transfer in cazul serviciului de acces la internet, este bine ca utilizatorii sa stie ca viteza maxima prevazuta in ofertele furnizorilor de internet, cunoscuta si ca viteza ‘best effort’ sau ‘pana la’, este doar o viteza maxima teoretica, in atingerea careia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final si calitatea liniei de acces, subliniaza autoritatea.

Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca in contractul incheiat cu utilizatorii finali sa includa atat viteza maxima, cat si viteza minim garantata de transfer al datelor, iar daca furnizorii nu asigura o viteza minim garantata, trebuie sa mentioneze explicit in contract acest lucru. In plus, ANCOM a pus la dispozitia utilizatorilor aplicatia http://www.netograf.ro/, unde pot testa si monitoriza gratuit calitatea serviciului de internet de care beneficiaza.

Alte probleme semnalate de utilizatori in anul 2014 se refera la portarea numerelor (12%), neintelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (10%), probleme tehnice aparute la furnizarea serviciilor (7%), precum si calitatea serviciilor postale (5%).

Dintre toate categoriile de servicii de comunicatii electronice (telefonie, internet si retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plangeri primite de Autoritate in anul 2014 se refera la serviciile de telefonie mobila (39% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) si telefonie fixa (8%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2014 arata ca cele mai multe reclamatii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicatii electronice furnizate de RCS&RDS (18%), Cosmote RMT (15%), Vodafone Romania (13%), Orange Romania (12%) si Romtelecom (12%).

• Unde se pot adresa romanii nemultumiti de calitatea serviciilor de comunicatii

ANCOM poate interveni direct numai in situatiile in care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor electronice si serviciilor postale. Reclamatiile privind nerespectarea conditiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice ANPC – Autoritatea pentru Protectia Consumatorului, institutia care poate interveni in astfel de situatii. Utilizatorii persoane juridice care considera ca nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instantei de judecata.